Teveel aandacht ging altijd uit naar de leiders van verandering en te weinig naar de ‘ontvangers’ ervan. Uit promotie-onderzoek van Annemiek van der Schaft blijkt dat die ontvangers over de tijd een vijftal heel verschillende veranderreizen ervoeren. Ik mocht Annemiek’s onderzoek – dat uitmondde in een mooi en bekroond (!) artikel – mede-begeleiden.
Waarom vonden we dit onderzoek zo belangrijk om te doen? In de praktijk en de wetenschap van verandermanagement bestaat al decennia een hardnekkige neiging: alle schijnwerpers staan op de veranderleiders, de managers en de consultants. En als we het wél over de medewerkers – de ‘veranderontvangers’ – hebben, vervallen we vaak in al te eenvoudige hokjes. Iemand is “voor” of “tegen”, “biedt weerstand” of is een “ambassadeur”.
Dat doet de werkelijkheid schromelijk tekort. In ons kwalitatieve onderzoek, waarbij we via assisted sensemaking de diepte in doken met 80 medewerkers uit 8 uiteenlopende organisaties (van de zorg en overheid tot retail en IT), ontdekten we dat rolneming allesbehalve statisch is. Ontvangers maken een heuse veranderreis door. Hun rol verschuift continu door de gebeurtenissen die ze meemaken, de interacties met hun omgeving en hun persoonlijke afwegingen.
Uit al die rijke, individuele verhalen – verteld als hoofdstukken in een boek – wisten we vijf overkoepelende ‘samengestelde narratieven’ te distilleren. Vijf unieke veranderreizen die laten zien hoe complex én menselijk rolneming in verandering werkelijk is:
De vijf veranderreizen
1. The Loyal Rebel (De Loyale Rebel)
Deze medewerker bekijkt de centrale plannen van het hoofdkantoor met gezonde argusogen. De voorgestelde koers staat volgens hen te ver af van de dagelijkse werkelijkheid. Maar in plaats van cynisch af te haken, grijpt de rebel samen met collega’s in. Ze sturen de verandering lokaal bij om te zorgen dat de klant of het werk er niet onder lijdt. Een kritische houding richting de top, gecombineerd met een diepe loyaliteit aan het team en de werkvloer: dit is écht een rebel with a cause.
2. The Redeemed Recipient (De Verloste Ontvanger)
Deze reis begint in de schaduw van onzekerheid. Bij de aankondiging van bijvoorbeeld een fusie of reorganisatie is de angst groot om vertrouwde collega’s en de fijne werksfeer te verliezen. Maar gedurende het traject gebeurt er iets moois: de implementatie valt mee, het nieuwe team bloeit op en de successen worden zichtbaar. Deze medewerker maakt een draai van 180 graden en groeit uit tot een enthousiaste ambassadeur die nieuwkomers mee op touw neemt.
3. The Easy-Going Optimist (De Ongedwongen Optimist)
De optimist bekijkt de verandering door een pragmatische bril en zoekt al snel naar de kansen voor zichzelf. Denk aan kortere reistijden, een leukere rol of een mooie carrièrestap. Wanneer collega’s het zwaar hebben of hun baan verliezen, voelt de optimist wel een lichte aarzeling, maar toch wordt er snel de knop omgezet (“turn the switch”). De focus ligt op vooruitkijken en slagen binnen de nieuwe kaders.
4. The Wannabe Hero (De Beoogde Held)
Dit is het verhaal van het gecrashte enthousiasme. Deze medewerker begint als een van de meest bevlogen pioniers van het eerste uur. Maar onderweg slaat de twijfel toe: managementbesluiten worden boven hun hoofd genomen, hun inbreng lijkt te verdwijnen en ze worden gepasseerd. De teleurstelling is groot en de medewerker trekt zich gedemotiveerd terug. Pas na een goed, verhelderend gesprek en de nodige erkenning herpakt deze persoon zich om weer een bescheidener, maar waardevolle rol te pakken.
5. The Bystander (De Omstander)
De omstander blijft gedurende de hele verandering aan de zijlijn staan, voert netjes uit wat er gevraagd wordt, maar toont weinig emotionele betrokkenheid. Wie dit afdoet als desinteresse of onwil, slaat de plank mis. In onze gesprekken bleek dat ingrijpende privé-omstandigheden (zoals ziekte of een intensieve thuissituatie) hiertoe dwongen. De medewerker staat in de ‘overlevingsstand’ en gebruikt alle mentale energie voor thuis, maar blijft de werkgever wel dankbaar en loyaal voor het geboden begrip.
De twee spanningen waar het om draait
Als we dieper naar deze veranderreizen kijken, zien we dat veranderontvangers continu navigeren tussen twee fundamentele spanningen:
- Agency (Instappen vs. Terughouden): Neem ik actief de leiding over mijn eigen rol (stepping in), of wacht ik liever af en houd ik de boot af om me niet te branden (holding back)?
- Conformity (Op de voorgrond treden vs. Meebewegen): Etaleer ik mijn eigen, afwijkende visie op de verandering (standing out), of kies ik voor de harmonie en smelt ik samen met de groep (blending in)?
Wat kunnen we hier in de praktijk mee?
Wat mij betreft is de belangrijkste les dat we moeten stoppen met het labelen van verandergedrag als een vaststaand persoonlijkheidskenmerk of als simpele ‘weerstand’. Iemand die vandaag kritisch is (zoals de Loyal Rebel), is misschien wel de redding van je implementatie op de werkvloer. En iemand die nu aan de zijlijn staat (de Bystander), heeft wellicht simpelweg even de ruimte en het begrip nodig om privé het hoofd boven water te houden.
Effectief veranderen vraagt om oog voor de menselijke maat. Bied medewerkers flexibele ‘in-stap-momenten’ gedurende het hele traject, geef ze de ruimte om centrale ideeën lokaal werkbaar te maken, en blijf vooral in dialoog over de veranderreis die zij doormaken.
Lees de volledige wetenschappelijke publicatie: The Role-Taking Dynamics of Change Recipients: A Narrative Analysis (PDF) →